Dépannages d’urgences : Les pièges à éviter

Si beaucoup d’entreprises sont sérieuses, un certain nombre de « prestataires » sont purement et simplement des arnaqueurs. Dans l’urgence pour ne pas dire la panique, on « baisse souvent la garde » et l’on fait confiance à n’importe qui, pourvu qu’il apparaisse comme le sauveur tant attendu.

Mesurez le degré d’urgence :

• Ne vous précipitez pas sur un annuaire professionnel.

• Demandez-vous si votre problème est vraiment urgent, surtout s’il se présente hors des heures normales de travail. Passé 18 h, toute intervention vous sera surfacturée, même par le plus honnête des intervenants, et ce n’est pas anormal.

• Télé en panne, chauffe-eau qui s’arrête, chauffage qui ne chauffe plus, vitre brisée, autant de situations désagréables mais dont la réparation pourra peut-être attendre au lendemain.

• Même si vous perdez vos clés et trouvez porte close à minuit, peut-être vaut-il mieux vous faire héberger par de la famille ou des amis et même prendre une chambre dans un hôtel économique : cela vous reviendra peut-être moins cher qu’une intervention nocturne !

Choisir le bon prestataire

• Méfiez-vous des dépanneurs « miracles » qui laissent leur carte dans votre boîte à lettre et annoncent des prix d’intervention très « compétitifs » ; assurez-vous que leur publicité porte toutes les mentions légales d’identification commerciale (adresse du siège, capital social, numéro de registre de commerce ou de métier).

• Dans l’annuaire téléphonique, méfiez-vous des entreprises dont le nom commence par « A » ; c’est un truc bien connu pour figurer en tête de listing et vous inciter à les appeler en priorité.

• Quand vous appelez un dépanneur «urgentiste », prenez le temps de lui décrire précisément la nature de votre problème (il ne pourra pas jouer ensuite la surprise indignée) et de lui demander un certain nombre de renseignements :

v Dans quel délai interviendra-t-il ?

v Propose-t-il un forfait d’intervention et que couvre celui-ci (déplacement, temps d’intervention, etc.)?

v Si les frais de déplacement ne sont pas inclus, à combien se montent-ils et sur quelle base seront-ils facturés ?

v En cas de facturation au temps passé, quelle sera la base horaire de facturation ?

v Le prestataire vous offre-t-il une garantie de résultat (en clair, que se passera-t-il si, par exemple, un serrurier ne parvient pas à ouvrir votre porte) ?

v L’intervenant assure-t-il simplement la résolution du problème (par exemple ouvrir votre porte) ou vous impose-t-il une remise en état (par exemple changer complètement la serrure.)

Ne vous laissez pas faire

• À son arrivée, demandez à l’intervenant quel est son diagnostic et ce qu’il compte faire pour résoudre le problème ; ne vous laissez pas intoxiquer par des explications floues ou trop techniques : vous êtes en droit de savoir ce que l’on va faire chez vous.

• Sauf urgence absolue, demandez un devis, au moins estimatif (c’est obligatoire pour toute intervention dont le coût prévisible est supérieur à 150 €), surtout si la prestation dépasse la simple intervention et implique la fourniture de pièces. Attention : un devis peut-être payant ! Là encore, renseignez-vous avant de le demander.

• N’hésitez pas à annuler l’intervention avant qu’elle ne commence (c’est vous le donneur d’ordre, vous êtes donc maître de vos décisions) si ce que l’on vous propose dépasse ce que vous avez prévu ou ce que vous êtes prêt à dépenser. Faites de même si le comportement de l’intervenant ne vous convient pas. Mieux vaut régler ses frais de déplacement et le remercier de sa visite plutôt que d’être entraîné dans des frais disproportionnés ou dans des travaux qui vous semblent aléatoires.

• Après l’intervention, exigez une facture pour toute intervention dépassant 15,24 € (correspondant à 100 F) et même moins si vous le souhaitez. Elle doit :

v Etre dûment rédigée, sur papier à en-tête, avec TVA, et elle doit comporter le détail des travaux (taux horaire de main d’œuvre, temps passé, pièces et fournitures, déplacement ;

v Correspondre exactement au devis (sauf accord de votre part pour des prestations et pièces supplémentaires).

Si vous contestez son montant, vous pouvez vous limiter au paiement d’un acompte.

• Payez toujours par chèque ou éventuellement carte bancaire et jamais en liquide (encore moins de « la main à la main », c’est-à-dire sans facture pour « économiser» la TVA). Vous risquez de vous priver de toute voie de recours et vous vous mettez en infraction avec la loi.

• En cas de litige :

v Envoyez une lettre recommandée à l’entreprise justifiant votre réclamation ;

v Adressez-vous éventuellement à une association de consommateur ;

v Assignez l’entreprise devant tribunal d’instance (moins de 7600 € de préjudice) ou le tribunal de grande instance (préjudice supérieur), seule la seconde procédure demandant l’assistance d’un avocat.

Dépannage : Les bonnes précautions.

Beaucoup de pannes peuvent être réglées par soi-même. Bien souvent, un minimum de logique permet d’en trouver l’origine, puis de résoudre le problème.

Conserver et consultez les documents des appareils

Quand vous achetez un appareil, ne vous limitez pas à en conserver la facture ou/et le certificat de garantie : gardez toujours l’emballage d’origine (quand il n’est pas trop volumineux) pour pouvoir éventuellement renvoyer l’appareil à un service après-vente (SAV). Conservez aussi la notice d’utilisation ; elle contient souvent un tableau des pannes et des solutions. Dans la majorité des cas, ce document vous permettra de résoudre vous-même le problème ou d’en identifier clairement l’origine.

Reportez-vous à la facture et au certificat de garantie ; vous aurez parfois la bonne surprise de découvrir que certains matériels ou composants sont encore garantis, au-delà des 6 ou 12 mois habituels. Si la garantie est légèrement dépassée, beaucoup de marques prennent en charge tout ou partie de la réparation.

Les documents d’origine fournissent souvent la liste des dépositaires, concessionnaires, succursales ou franchisés auxquels vous pourrez vous adresser en cas de problème. Certaines marques ont des services après-vente dans toute la France. Vous gagnerez souvent à faire appels à eux, car ces prestataires ont une responsabilité vis-à-vis de la marque, à laquelle vous pourrez vous adresser en cas de litige.

Sélectionnez le bon réparateur. Prenez en compte l’appartenance du dépanneur à des organismes professionnels officiels ou à des structures d’envergure nationale.

Adressez-vous en priorité à des dépanneurs agréés ou à une structure solide ayant de bonnes références.

Si vous faites appel à une entreprise locale, renseignez-vous auprès de vos voisins sur sa réputation.

Regardez les publicités que vous recevez dans vos boîtes à lettres avec prudence. Celles qui concernent les prestations de dépannage, de réparation et d'entretien, les travaux du bâtiment (plomberie, serrurerie, installation électrique, etc...) mais aussi les opérations de raccordement, d'installation, d'entretien et de réparation portant sur des équipements électriques, électroniques et électroménagers, quel que soit le lieu d'exécution sont strictement encadrées.

Toute publicité concernant ces prestations doit préciser, outre le nom, la raison sociale et le numéro d'inscription au registre du commerce ou au répertoire du métier de l'entreprise mais aussi :

v Le taux horaires de la main d'œuvre ;

v Les modalités de décompte du temps passé ;

v Le prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées ;

v Les frais de déplacement ;

v Caractère payant ou gratuit du devis et, le cas échéant, son coût ;

v Toute autre condition de rémunération.

Force est de constater que c’est rarement le cas…

Demandez toujours un devis

Il n’est jamais sûr que le dépannage, d’un certain nombre d’équipements, soit économiquement intéressant, à une époque où le « jetable » a pris (malheureusement) le pas sur le réparable. On peut le regretter, mais il est parfois préférable de remplacer un chauffe-eau ou un radiateur électrique plutôt que de les dépanner. Il faut donc toujours demander un devis.

Le devis est obligatoire et exigible pour tous travaux ou toute prestation dépassant 150 €. Vous pouvez aussi en demander un en dessous de ce montant.

Le professionnel est tenu de respecter tous les engagements figurant sur le document, notamment en ce qui concerne le prix et les délais.

L'ordre de réparation : Même en cas d'urgence, un ordre de réparation doit être établi, qui constate l'état initial des lieux ou de l'appareil.

À défaut de devis, après l'exécution des travaux, le réparateur doit vous remettre :

v Une note qui détaille le taux horaire de main d'œuvre ;

v Le temps qui a été passé à l'exécution des travaux ;

v Le montant du déplacement ;

v Le prix, la quantité et la dénomination précise de chaque pièce changée.

Cette note peut faire simplement référence au devis si celui-ci a été établi.

Les pièces remplacées vous appartiennent et elles peuvent être utiles en cas de litige ultérieur. Le professionnel ne peut les conserver que s'il vous fait signer une décharge.

Démarchage à domicile : Si la pose d’équipements et d’appareils vous sont proposés à l'occasion de la réparation, la loi sur le démarchage à domicile est applicable. Aucun acompte ne peut être perçu par le réparateur et vous disposez d'un délai de 7 jours pour annuler votre commande.

D’après Christian Pessey